Condução ou Indução? Uma reflexão sobre gatilhos emocionais em UX
Em um mundo cercado por tendências e novidades, podemos nos perder e sobrecarregar no meio de tanta informação.
Vivemos em uma era de mudanças rápidas e avanços tecnológicos constantes. Novas ideias, conceitos e produtos surgem a todo momento, o que pode criar um ambiente caótico e desafiador.
No entanto, ao pararmos para observar esse movimento, podemos identificar padrões, compreender as motivações por trás das tendências e discernir quais são realmente relevantes para nós.
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O Uso de Gatilhos Emocionais
Ultimamente, observo uma tendência específica que se destacou, especialmente durante a semana da Black Friday: o uso de gatilhos emocionais deceptivos como estratégia promocional em produtos e serviços, para obter resultados de curto prazo.
Veja alguns exemplos:
Quando colocamos o usuário em uma posição de responder se ele deseja perder ou rejeitar algo, estamos, na verdade, instigando um sentimento de desconforto nele. Essa abordagem pode colocar o usuário em uma situação de rejeição e despertencimento, e é conhecida como Confirmshaming.
O que é Confirmshaming?
O Confirmshaming é uma prática que utiliza técnicas manipulativas para induzir o usuário a tomar uma determinada ação, muitas vezes desencorajando-o de fazer uma escolha contrária.
Essa estratégia pode ser vista em pop-ups ou mensagens que usam linguagem negativa ou de culpa para forçar o usuário a seguir uma determinada direção.
“Confirmshaming funciona desencadeando emoções desconfortáveis, como culpa ou vergonha, para influenciar a tomada de decisão dos usuários. Sites ou aplicativos que empregam esse padrão enganoso geralmente apresentam aos usuários rótulos de botão de cancelamento redigidos de maneira depreciativa, fazendo com que os usuários se sintam mal por optarem por não interagir com o serviço ou recurso oferecido. Ao direcionar as emoções e a autoimagem dos usuários, o confirmshaming visa aumentar a probabilidade de os usuários cederem à ação desejada, beneficiando, em última análise, o provedor de serviços.”
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Condução x Indução
Ao tentarmos persuadir o usuário a fazer uma compra, estamos nos desviando do verdadeiro objetivo do Design de Experiência do Usuário e adentrando no território do Marketing Promocional.
Essas práticas focam em induzir o cliente ou usuário a adquirir produtos, ou serviços, muitas vezes recorrendo a estratégias que podem comprometer a ética e a transparência.
Por outro lado, como UX Designers, nosso principal papel é conduzir os usuários por uma jornada que atenda às suas necessidades.
Conduzimos usuários a partir de dados de pesquisas realizadas com os próprios usuários. Beneficiamos essa condução reaproveitando padrões já consolidados (heurísticas de usabilidade), reduzindo a carga de memória de trabalho para facilitar o seu processo decisório, apresentando as opções de maneira objetiva, clara e de forma positiva, auxiliando seu pensamento cognitivo perante as suas necessidades.
Além disso, podemos refletir sobre como o negócio quer se posicionar. Quando pensamos em estratégia de UX temos uma visão de longo prazo das nossas decisões de Design. Quando trabalhamos UX de maneira consistente e transparente os valores que levamos aos clientes e usuários é de credibilidade e confiabilidade. O excesso de gatilhos persuasivos podem expressar valores de que há alguma coisa oculta, ou seja, desconfiança.
Quando aplicamos gatilhos que fazem o usuário se sentir bem utilizando o produto ou serviço, fazemos com que ele queira ficar, afinal, a proposta de valor é aderente às suas necessidades.
A sensação de perda ou de não inclusão que os gatilhos vindos de Confirmshaming geram, traz um sentimento de impotência e descontentamento. Esse tipo de estratégia, pode trazer resultados imediatos, mas corre o risco de prejudicar a relação de longo prazo com os clientes, minando a confiança e a credibilidade da marca.
Consegue perceber a distinção entre as abordagens? Portanto, considerando que identificamos dois formatos de caminhos cognitivos que podem ser seguidos na experiência do usuário, pergunto a você: qual deles você prefere utilizar?
